ทุกวันนี้ร้านค้าส่วนใหญ่ที่ไม่ได้มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง เริ่มทยอยเปิดร้านออนไลน์กันอย่างต่อเนื่อง ทำให้ร้านค้าออนไลน์เกิดขึ้นมากมาย การแข่งขันเริ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ แต่เราจะทำยังไงให้ลูกค้าของเรายังคงสั่งซื้อสินค้าของเราอย่างต่อเนื่อง ไม่ไปสั่งซื้อสินค้าจากเจ้าอื่นในกรณีที่เป็นสินค้าตัวเดียวกัน ไม่เพียงแค่เปิดร้านออนไลน์เท่านั้น แต่ท่านที่ทำธุรกิจต่างๆก็คงต้องอยากรักษาฐานลูกค้าของเราให้มั่นคง นั่นจึงเป็นที่มาของ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งก่อนหน้านี้ผมเคยพูดถึง CRM แล้วในบทความที่ผ่านมาแต่ก็ไม่ได้เจาะลึกมากมาย เพราะพูดถึงในแง่ที่ CRM เป็นส่วนนึงในการตลาดแบบ Inbound Marketing วันนี้เราจะพูดถึงเจ้า CRM กันครับ

ความจริงใจและความเป็นคนดีสำคัญที่สุด ไม่ว่าจะทำธุรกิจอะไรทั้งนั้น

CRM คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า บริการ หรือองค์กรของเรา เนื่องจากคู่แข่งทางธุรกิจมีสูงขึ้นตลอดเวลา แต่จำนวนลูกค้ามีเท่าเดิม เราจึงต้องพยายามหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้กับลูกค้าจนทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในตัวสินค้า บริการ รวมถึงองค์กรของเรา และไม่ไปซื้อสินค้าจากที่อื่น

อย่าลืมว่าการแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นตลอดเวลา แต่จำนวนลูกค้ากลับมีเท่าเดิม

การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย : กำหนดกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าให้ชัดเจน เนื่องจากคนทุกคนมีความต้องการไม่เหมือนกัน การกำหนดเป้าหมายเพื่อเจาะกลุ่มไปเลยจะมีประสิทธิภาพและเห็นผลชัดเจน
- คนกลุ่มไหนคือเป้าหมายของเรา
- ชีวิตประจำวันของคนกลุ่มนี้
- สามารถเข้าถึงคนกลุ่มนี้ได้ทางไหนบ้าง

กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน เพื่อง่ายต่อการตัดสินใจของลูกค้า

การรักษาลูกค้า :  การหาลูกค้าว่ายากแล้วแต่การรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับเรานั้นยากกว่า สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อมองหาข้อเสนอที่จะดึงดูดลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- เข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
- ให้ข้อเสนอที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก
- เพิ่มคุณภาพการให้บริการ
- เพิ่มช่องทางการสื่อสาร

การเพิ่มช่องทางซื้อขายที่หลากหลายให้กับลูกค้าทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อเรามากขึ้น

การเพิ่มส่วนขยาย : เป็นการเพิ่มเติมสินค้า หรือบริการหลักของเรา ให้มีความหลากหลายมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นในการตัดสินใจ
- เพิ่มคุณภาพสินค้าหรือบริการที่มีอยู่
- นำสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากกว่าที่มีอยู่มาขายในราคาที่สูงขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพให้กับสินค้าและบริการของเราอยู่ตลอดเวลา

การหาลูกค้าใหม่ :  เมื่อการเปิดร้านออนไลน์เริ่มอยู่ตัวแล้ว อย่าลืมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ด้วย  เนื่องจากการมีฐานลูกค้าเดิมช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับตัวเราอยู่แล้ว ทำให้ดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ง่าย อาจมองไปถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่มีการใช้สินค้าที่มีมูลค่าสูงมากขึ้น 
- สนใจไปที่กกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม
- ลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่

มองหาเป้าหมายใหม่เพื่อเพิ่มโอกาสในการขยายธุรกิจ

จะเห็นได้ว่าทุกข้อที่กล่าวไปล้วนเป็นการพัฒนาสินค้าและบริการของเราแถบทั้งสิ้น ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า โดยทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นทั้งตัวสินค้าและตัวแบรนด์ เมื่อสินค้าและบริการเรามีคุณภาพก็ไม่ยากเลยที่ลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการกับเราได้ตลอดเวลา อีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญคือการเพิ่มช่องทางการซื้อขายให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าอยากซื้อของเพียงหยิบโทรศัพท์มาเปิดเว็บไซต์ก็สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ในทันที การเปิดร้านออนไลน์จึงเป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่จะเพิ่มยอดขายและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า เป็นอีกเรื่องที่ผมว่าไม่ควรมองข้ามกันเลยทีเดียวครับ สกุณี เปิดร้านออนไลน์ เพิ่มยอดขายง่ายๆ เพิ่มรายได้โดนๆ